Jazeker, moeten wij blij zijn met klagende klanten. Het is een kans waarmee je de interne organisatie kunt verbeteren en het vertrouwen van de klant in de organisatie kunt versterken. De voorwaarde is natuurlijk wel dat het goed wordt opgelost en de juiste verbeteracties worden uitgezet en geborgd.
Een ontevreden klant zal maar wat graag tegen anderen vertellen hoe ontevreden hij is, veel vaker dan dat hij vertelt hoe tevreden hij is. Daarom is het belangrijk om een klacht serieus te nemen en professioneel aan te pakken. Het maakt hierbij niet uit of je zelf vindt of de klager gelijk heeft of niet. Je wilt je klanten graag tevreden houden of als ze even ontevreden zijn er voor zorgen dat ze snel weer een goed gevoel bij jouw bedrijf krijgen. Een goed opgeloste klacht is goud waard.
Of het nu gaat om een telefonisch klacht of een klacht die je als buitendienstmedewerker mee krijgt de behandelwijze kan hetzelfde zijn. Soms wordt een klacht terloops genoemd en is het niet altijd als zodanig evengoed herkenbaar. Stap hier dan niet ‘overheen’ maar stel gericht vragen om uit vinden of het hier om een serieuze klacht gaat en ga verder volgens onderstaande werkwijze.
Hoe ga je om met klagende klanten?
- Luisteren, luisteren, luisteren en uit laten praten
- Blijf altijd vriendelijk
- De klacht serieus nemen
- Doorvragen naar de werkelijke klacht
- Erkennen dat het vervelend is voor hem
- Geef niemand bij voorbaat de schuld
- Ga NIET in de verdediging
- Doe nooit toezeggingen over wel of geen garantie
- Bied de klant altijd (de toezegging van) een oplossing
- Als je het zelf niet kunt oplossen geef de klacht dan intern door aan iemand die het wel kan oplossen (en controleer achteraf of dat ook gelukt is)
- Neem altijd positief afscheid van een klant
- Neem nadat de klacht is verholpen contact op met de klant met de vraag of hij tevreden was over afhandeling
Zorg voor een goede interne procedure voor het aannemen, registreren, behandelen, terugkoppelen en afhandelen van klachten. Het primaire doel van professioneel omgaan met klachten, is het behouden van tevreden klanten.