Inleiding
Het afhandelen van storingen is een belangrijk onderdeel van het beheer & onderhoud van technische installaties. Het is dan ook zaak dat dit goed, snel en adequaat gebeurt en dat het contact met de melder zo vriendelijk mogelijk verloopt. Een storing aan een installatie resulteert dan ook vaak in een klacht. Dat kunnen bijvoorbeeld klimaatklachten zijn, koud tapwater, spanningsuitval of een defecte lamp. Door de klacht is er een ontevreden gebruiker en het is belangrijk voor de opdrachtgever/werkgever dat dit snel wordt opgelost. Communicatie hierin is het sleutelwoord en kan de verwachtingen overtreffen.
De meeste servicemonteurs bezitten deze communicatieve vaardigheden niet van nature en het liefst willen ze maar één ding en dat is ‘sleutelen’. Deze vaardigheden moeten dus regelmatig getraind en gecoacht worden.
Allereerst moet aan een aantal randvoorwaarden worden voldaan:
- De storingsmonteur moet voldoende kennis van zaken hebben en voorzien zijn van het juiste gereedschap, materiaal en materieel.
- De storingsmonteur moet herkenbare en schone werkkleding dragen en bezit de juiste communicatieve vaardigheden.
- De storingsmonteur moet bekend zijn met de gedrags- en veiligheidsregels van opdrachtgever.
- De aanwezigheid van een digitaal platform voor het maken van meldingen en weergave van de status en mogelijkheden voor terugkoppeling.
- De aanwezigheid van een Servicedesk met 24 uurs bereikbaarheid en die bekend is met de locatie en specifieke zaken zoals aanmelden, toegang, gedragsregels en andere specifieke eisen.
- De storingsmonteur neemt geen aanvullende opdrachten aan die het afgesproken mandaat overschrijden.
- De storingsmonteur moet voldoende informatie krijgen m.b.t. naam van de melder + telefoonnummer, exacte locatie, installatie, aard van de klacht, urgentie e.d.
Voor een optimale storingsafhandeling geldt dat:
- Een gebruiker op eenvoudige en gebruiksvriendelijke wijze (online of telefonisch) een klacht en of storingsmelding kan doen (zowel binnen als buiten werktijd).
- De melder een bevestiging moet krijgen van zijn melding en terugkoppeling over het tijdsbestek waarin zijn melding zal worden afgewerkt.
- De klacht en/of storing binnen de afgesproken tijd (afhankelijk van de urgentie) zonder noemenswaardige overlast voor gebruikers wordt verholpen.
- De storingsmonteur contact opneemt (mondeling of telefonisch) met de melder om desgewenst meer duidelijkheid te krijgen over de aard van de klacht.
- Dat de klacht en/of storing bij voorkeur tijdens het 1e bezoek wordt afgewerkt.
- De melder terugkoppeling (mondeling en/of digitaal) krijgt over de wijze waarop de melding is afgewerkt. Indien nodig bezoek monteur aanmelden.
- De melder per omgaande wordt geïnformeerd (mondeling en/of digitaal) als er vervolgwerkzaamheden noodzakelijk zijn en binnen welke termijn dit uitgevoerd zal worden.
- De melder terugkoppeling (mondeling en/of digitaal) krijgt over de wijze waarop de vervolgwerkzaamheden zijn afgewerkt.
Aandachtspunten bij aankomst voor storingsmonteur:
- Kom op de afgesproken tijd (of meldt dat hij later komt)
- Parkeert de serviceauto op een daarvoor aangewezen plaats
- Vraag toestemming om de auto dicht bij de werkplek te zetten
- Meldt zich bij receptie/bewaking en/of de contactpersoon
- Spreek de melder/gebruiker (in eerste instantie) met U aan
- Stelt zichzelf (en zijn collega’s) voor en vertel wat hij/zij komt doen en in wiens opdracht dat gebeurt
- Geeft aan hoe lang het ongeveer gaat duren
- Vraagt hoe hij/zij de contactpersoon later kunt bereiken (als deze er niet bij blijft).
Aandachtspunten bij de communicatie van de storingsmonteur:
- Houding en non-verbale communicatie
- Eerlijk zijn
- Sorry durven te zeggen
- Anderen in hun waarde laten
- Niet om de feiten heen draaien
- Niet laten meeluisteren door klant met jouw gesprekken met anderen
- Altijd positief blijven tegen gebruikers/melders over je eigen bedrijf en je collega’s
- Controleren of de boodschap is overgekomen (controlevraag)
- De klant ontzorgen en hem dus niet van het ‘kastje naar de muur’ sturen
Aandachtspunten bij tussentijdse communicatie van storingsmonteur:
- Vraag vooraf toestemming om toestellen en/of installaties uit te schakelen
- Vertel hoe ver of je bent en of het goed gaat
- Overleg over risicovolle werkzaamheden (lassen/ hoogwerker -> vergunning ?)
- Overleg over de plaats van nieuw te monteren installaties (overeenstemming)
- Overleg vooraf over te boren gaten/sparingen
- Overleg over af te voeren afval
- Als je tussentijds weg moet, meldt dat en vertel waarom en wanneer je weer terugkomt
Uitvoering van de werkzaamheden door storingsmonteur:
- Werk veilig of niet
- Dek zaken af van de klant die vuil kunnen worden
- Gebruik handschoenen bij het verwijderen en terugplaatsen van plafondplaten
- Ga pauze houden/roken op daarvoor bestemde plaatsen
- Houd de pauzes zo kort mogelijk (blijf niet hangen)
- Tijdens pauzes werkplek opruimen / veilig stellen
- Markeer je werkplek en laat geen gereedschap slingeren
Afronding van de werkzaamheden van storingsmonteur:
- Ruim altijd je werkplek op en laat het netjes achter
- Afval altijd afvoeren
- Stel alle installaties weer in bedrijf, draai afsluiters weer open en test wat je gemaakt hebt
- Vertel wat je gedaan hebt en of alles gereed is
- Leg uit hoe de installatie werkt en moet worden ingesteld
- Vertel wat er nog gedaan moet worden en wanneer
- Noteer de verbruikte materialen op de werkbon
- Laat je werkbon altijd aftekenen (vraag bij afwezig telefonisch wie wel mag tekenen)
- Sluit alles weer af en lever geleende sleutels/pasje weer in
- Meld je altijd af voor vertrek
Behandelen van klachten:
- Luisteren, luisteren, luisteren en uit laten praten
- Blijf altijd vriendelijk
- De klacht serieus nemen
- Doorvragen naar de werkelijke klacht
- Erkennen dat het vervelend is voor hem
- Geef niemand bij voorbaat de schuld
- Ga NIET in de verdediging
- Bied de gebruiker/melder altijd een oplossing
- Als je het zelf niet kunt oplossen regel dat er iemand komt die het wel kan
- Neem altijd positief afscheid van een melder/gebruiker
- Een goed oploste klacht is goud waard
Het uiteindelijke doel moet zijn:
- De klacht/storing is naar tevredenheid opgelost en heeft de verwachtingen overtroffen
- De gebruiker/melder voelt zich serieus genomen en gerespecteerd
- De gebruiker/melder merkt dat er naar hem geluisterd wordt
- De gebruiker/melder kan zijn vraag of zijn verhaal kwijt
- De gebruiker/melder denkt met plezier terug aan het bezoek
- De gebruiker/melder is tevreden over de afhandeling van de klacht/storing
Door wat extra aandacht aan de communicatie te geven kan men de klanttevredenheid enorm vergroten, zelfs als de storing en/of klacht niet in 1x wordt opgelost. Met andere woorden een beetje meer ‘Hospitality’. Op die wijze kan een servicemonteur de ambassadeur worden voor uw bedrijf’.
